Quelle: Sparkasse Kaiserslautern

Die Sparkasse Kaiserslautern berät ihre Kund:innen in der Immobilienfinanzierung transparent mit dem kompletten Marktangebot. Neben eigenen Produkten werden im Beratungsgespräch auch Finanzierungen von Drittanbietern angeboten. So erfüllt die Sparkasse den Kundenwunsch nach einem Vergleich unterschiedlicher Produkte und Finanzierungsvarianten. Welche Herausforderungen es auf dem Weg von der bisherigen zur transparenten Beratung zu bewältigen gab, wie sich die Quote der Leerberatungen positiv entwickelt hat und wie Kund:innen des Pfälzer Instituts davon profitieren, das verraten Vorstand Hartmut Rohden und Bereichsleiter Immobilien Maik Pfeifer im folgenden Beitrag.

Hartmut Rohden, Sparkasse Kaiserslautern

„Ich schick doch unsere Kunden nicht zur Diba!“. So reagierte Hartmut Rohden, als ihm 2018 auf einem Strategie-Event für Sparkassenvorstände erstmals der transparente Beratungsansatz vorgestellt wurde. „Diese Idee war das komplette Gegenteil zu unserem bisherigen Vorgehen. Doch neugierig war ich schon und ich wollte mehr Fakten haben, vor allem, weil andere Sparkassen damit schon positive Erfahrungen gesammelt hatten.“

Über Fachartikel, Info-Veranstaltungen und viele Gespräche mit Vorständen anderer Häuser erhielten die Pfälzer weitere Details und langsam wandelte sich strikte Ablehnung in ernsthaftes Interesse. Besonders im Fokus stand die praktische Umsetzung im täglichen Beratungsgeschäft.

Kund:innen wollen vor Abschuss vergleichen

Parallel dazu war man in Kaiserslautern mit der Performance der eigenen Baufi-Beratung nicht vollends zufrieden, wie Maik Pfeifer berichtet: „Viele Immobilieninteressierte ließen sich bei uns ausgiebig beraten, schlossen ihre Finanzierungen aber woanders ab. Das frustrierte unsere Kundenberater und war teuer für unser Haus.“ Letztlich kennt jeder dieses Phänomen aus dem privaten Bereich: Kaufinteressierte gehen zum Fachhändler, lassen sich die Produkte detailliert präsentieren – und kaufen diese anschließend passender oder etwas günstiger beim Onlinehändler.

Frank Roman, Geschäftsführer SVRP

Auch der Sparkassenverband Rheinland-Pfalz nahm sich dem Thema transparente Beratung an. Gemeinsam mit Finmas wurde das Projekt Einführung der transparenten Baufinanzierungsberatung im dritten Quartal 2020 aufgesetzt, bereits im November 2020 fand der Kick-off mit den rheinland-pfälzischen Sparkassen statt. Die Ziele des Projekts erläutert Verbandsgeschäftsführer Roman Frank:

„Aufgrund eines sich ändernden Kundenverhaltens wollten wir möglichst viele unserer Sparkassen zur Prüfung eines Multiproduktansatzes animieren. Zu diesem Zweck haben wir einen modularen Projektaufbau gewählt. Sparkassen sollten nach Durchlaufen der Module 1 und 2 neutral entscheiden können, wie und ob Sie den Ansatz weiterverfolgen möchten.

Uns war es wichtig, dass unsere Sparkassen mit Hilfe des Projekts diese Entscheidung auf einer fundierten Datenbasis führen können. Deshalb freuen wir uns über die hohe Nachfrage der Institute nach diesem Projekt.

Sparkasse startet Mitte 2021: Finmas führt systematisch durch Module

Die positive Moderation und Unterstützung seitens des SVRP hat der transparenten Beratung in Kaiserslautern zusätzlichen Antrieb gegeben „Wir haben die ersten beiden Beratungsmodule zum Erheben und Analysieren des Status Quo Ende 2020 bei Finmas beauftragt, wegen unserer Fusion starteten wir mit der Umsetzung aber erst Mitte 2021“, sagt Maik Pfeifer.

In den folgenden Modulen drei bis fünf wurden gemeinsam von Sparkasse und Finmas das individuelle Einführungskonzept festgelegt, die Berater:innen geschult und der Transformationsprozess hin zur Etablierung der transparenten Beratung durchlaufen.

Wie essenziell die externe Unterstützung war, unterstreicht Hartmut Rohden: „Die Finmas-Berater führten uns strukturiert durch den Prozess, von der Bestandsaufnahme über die Strategieplanung bis hin zur Umsetzung und Schulung unserer Teams. Außerdem lieferten sie schlagkräftige Argumente, die uns beim Überzeugen unserer Mitarbeitenden halfen.“ Projektverantwortlicher Maik Pfeifer ergänzt: „Unsere Ansprechpartner auf Finmas-Seite waren sehr engagiert, jederzeit erreichbar und aufgrund ihrer Erfahrungen in allen Phasen des Projekts sehr hilfreich.“

Überzeugungsarbeit schafft interne Akzeptanz

Sehr wichtig für den Erfolg, das war den Verantwortlichen in Kaiserslautern von Anfang an bewusst, war die interne Kommunikation und Überzeugungsarbeit. Schließlich hatte sich der bisherige Beratungsansatz bei Berater-Generationen in der Sparkasse etabliert.

Hartmut Rohden beschreibt die Herausforderung: „Wir haben zunächst die Führungskräfte informiert und sind danach geduldig durch alle Abteilungen gegangen. Bei den Mitarbeitenden gab es anfangs Unverständnis und jede Menge Fragen. Das Mitnehmen und Begeistern ist ein langwieriger Prozess, der auch noch nicht abgeschlossen ist. Es dauert, bis alle den Mehrwert der transparenten Beratung verstehen.“

Kund:innen sind begeistert – Leerberatungsquote sinkt deutlich

Seit Dezember 2022 wird im privaten Baufi-Geschäft transparent beraten. Die Erfahrungen sind durchweg positiv, wie Maik Pfeifer berichtet: „In den Gesprächen sind die meisten Kunden erstmal überrascht, reagieren dann aber sehr positiv.“ Kein Wunder – schließlich bekommen sie eine komplette Marktübersicht in nur einem Termin in ihrer Sparkasse.

Die Quote der Leerberatungen geht in Kaiserslautern mittlerweile gegen Null. „Unsere Berater haben gemerkt, dass unsere Angebote im Markt absolut wettbewerbsfähig sind und können für jeden Kundenwunsch eine individuell passende Finanzierung anbieten. Das stärkte ihr Selbstvertrauen und motivierte unsere Leute genauso, wie die ersten schnellen Vermittlungserfolge“, sagt Pfeifer.

Optimal für Baufi-Krise aufgestellt dank transparenter Beratung

Das Timing für das Projekt hätte kaum besser sein können. „Wir sind Mitte 2021 gestartet. Zu dieser Zeit verkauften wir so viele Baufinanzierungen wie nie zuvor. Da haben wir uns schon gefragt, ob wir die transparente Beratung wirklich brauchen. Wir hatten ja alle Hände voll zu tun. Heute wissen wir, es hätte uns nichts Besseres passieren können. Wir sind mit Transparenz in der Beratung optimal für die aktuelle Marktlage aufgestellt und können bei den Kunden voll punkten“, zeigt sich Hartmut Rohden sehr zufrieden.

Für Rohden war das sogenannte Ventilgeschäft zu keiner Zeit eine Alternative für die echte transparente Beratung: „Dem Kunden erst zu sagen, ich habe hier noch was in der Schublade, wenn er mit unseren Angeboten unzufrieden und schon halb aus der Tür ist, war für mich nie eine Alternative. Das wäre für mich keine vertrauensvolle Kundenbeziehung.“

Marketing-Kampagne macht transparente Beratung bekannt

Quelle: Sparkasse Kaiserslautern

Am 9. Mai 2023 veranstaltete die Sparkasse Kaiserslautern eine Pressekonferenz, in der die transparente Baufinanzierungsberatung der Öffentlichkeit vorgestellt wurde. Seitdem wird das Angebot offensiv mit Werbemaßnahmen in Print, Online, Radio, Kino und Social Media kommuniziert.

Sebastian Bleil, Prokurist & Geschäftsbereichsleiter Kredit bei der Finmas, begleitete das Projekt in der Sparkasse Kaiserslautern und betont die Bedeutung eines wirksamen Marketings: „Eine aktive Kommunikation des neuen Leistungsversprechens einer transparenten Baufi-Beratung ist für den Erfolg des Ansatzes essenziell. Neben Sparkassen-Kunden können so auch vergleichsaffine Kunden gewonnen werden, die sich heute bei Finanzvertrieben beraten lassen. Das führt mittelfristig zu einer Steigerung des Beratungsmarktanteils.“

Hartmut Rohden zieht ein positives Zwischenfazit, denn einige erste wichtige Ziele wurden bereits erreicht: „Die Quote der Leerberatungen ist stark gesunken und unser Team lebt die transparente Beratung. Ich bin fest davon überzeugt, dass wir auch unsere mittelfristigen Ziele erreichen werden, etwa einen größeren Marktanteil in der Baufinanzierung und das Etablieren eines modernen, konkurrenzfähigen Images bei den Kunden. Das werden wir in den Gesprächen in den kommenden Monaten und Jahren sehen.“