Wer auch zukünftig wettbewerbsfähiger Player im Banking bleiben will, wird nicht umhin kommen, sich auf die Bedürfnisse seiner Kundschaft zu fokussieren. Dabei spielen Digitalisierung, Vernetzung und Plattformen eine entscheidende Rolle. Wie sich die Finanzbranche durch digitale Prozesse und Services verändert und wie wichtig die Plattformökonomisierung dabei ist, haben wir in diesem Blog-Post beschrieben.  

Vielerorts sind die Sparkassen Berater:innen erste regionale Ansprechpartner:innen für Finanzfragen. Soll das auch zukünftig so bleiben, so werden sich die Institute auch digital als kompetenter Lösungsanbieter aufstellen müssen. Einige Institute setzen dies schon heute sehr gut um, wie beispielsweise die Hamburger Sparkasse. Im Finnoscore 2022 einer Studie, die die digitale Kompetenz von Banken bewertet und miteinander vergleicht, landeten die Hanseaten im DACH-Raum auf Rang drei.     

Viele andere Regionalinstitute haben im Bereich kundenzentrierter Onlineauftritte noch große Potentiale. Diese gilt es mit Blick auf den Wettbewerb um die Kundenschnittstelle zeitnah zu heben. Mit einer am Kundenverhalten orientierten Onlinepräsenz können Bedürfnisse bedient und neue Kund:innen gewonnen werden. Das digitale Nutzererlebnis wird im Idealfall durch ein professionelles User Experience- und User Interface Design gestaltet und laufend durch Nutzertests und Data Analytics optimiert. So können banknahe Produkte wie Baufinanzierungen digital einer größeren Zielgruppe offeriert werden.

Welche Parameter dabei wichtig sind, haben wir am Beispiel der Sparkasse Mittelmosel Eifel Mosel Hunsrück in diesem Beitrag beschrieben. 

Über banktypische Produkte hinaus können immer mehr auch bankfremde Dienste, wie Umzugsservices und Tarifvergleiche für Strom, Gas und DSL, angeboten werden. Dies fördert das bestehende Geschäft und schafft zusätzliche Erlöspotenziale. 

Kundschaft nicht aus den Augen verlieren   

Die Baufinanzierung ist verkauft – alles bestens, oder? Da geht mehr!  

In vielen Beratungsprozessen wurde bisher die Wiedervorlage für die erneute Kundenansprache für eine Prolongation des Darlehens auf ein Datum kurz vor Ablauf der Sollzinsbindung gesetzt. Nach Abschluss der Baufinanzierung herrschte so zwischen Sparkasse und Kund:innen meist Funkstille. Vor dem Hintergrund des steigenden Konkurrenzdrucks ist dieses Vorgehen heute nicht mehr zeitgemäß. Vermehrt informieren sich die Kund:innen heute auf Vergleichsplattformen frühzeitig über aktuelle Konditionen und werden so selbst aktiv. Dabei steigt die Wahrscheinlichkeit eines Verlusts der Kundenbeziehung mit jeder Interaktion von Kund:innen auf den Plattformen der Konkurrenz. In der Aufrechterhaltung der bestehenden Kundenbeziehungen, also einem vorhabens- oder wunschbezogenen Kontakt mit Kund:innen via Omnichannel liegt ein enormes Potenzial. Es ist beispielsweise schon heute möglich, die Vorhaben und Wünsche entsprechend aktueller Lebenssituationen einzuordnen und zum geeigneten Moment passende Angebote zu unterbreiten. So kann es gelingen, Kund:innen langfristig zu binden.  

Ziel kann es sein, als “Wunscherfüller” wahrgenommen zu werden und den Customer Lifetime Value (CLV) zu erhöhen. Der CLV ist der Wert von Kund:innen im Laufe der gesamten Beziehung zu einem Unternehmen. Die große Herausforderung: Wie gelingt es, permanent in der Wahrnehmung der Zielgruppe zu bleiben und relevante Informationen sowie Angebote zu teilen, um entlang der individuellen Lebenssituationen der Kund:innen der verlässliche langfristige Partner in Finanzfragen zu bleiben?

Kontakt zur Kundschaft halten

Eine Lösung ist eine Sparkassen-eigene Kundenplattform rund um das Ökosystem Wohnen und Leben. Hier können Institute unter anderem die eigenen Immobilien ins digitale Schaufenster stellen. Das Portfolio kann um die Immobilien weiterer Partner-Makler:innen aus der Region erweitert werden und bietet so eine zusätzliche Auswahl. Interessent:innen suchen auf der Plattform nach Häusern oder Wohnungen, die den eigenen Wünschen und finanziellen Möglichkeiten entsprechen.

Haben Interessent:innen ihr Traumhaus gefunden, so können sie sich mit Hilfe eines integrierten Baufi-Rechners auf Basis von Echtzeitkonditionen Darlehenssumme, Laufzeit, Raten und Zinsbindung einer möglichen Baufinanzierung bei ihrer Sparkasse anzeigen lassen. Der direkte Kontakt zur qualifizierten Baufinanzierungsberatung des Instituts ist nur einen Mausklick entfernt. Die im Rahmen einer einfache Registrierung eingegebenen Daten werden direkt mit in das Beratungsfrontend übermittelt.  

Über die Kundenplattform können auch Verdienstbescheinigungen, Vermögensnachweise sowie weitere Dokumente und Informationen sicher ausgetauscht werden. Das verkürzt Warte- und Bearbeitungszeiten, erhöht die Kundenzufriedenheit und verringert die Quote von Leerberatungen durch eine Vorqualifizierung der Leads. Über weitere integrierte Funktionen der Plattform an den Immobilien-Exposés können beispielsweise die erwarteten Stromkosten für die Immobilie prognostiziert oder eine Lärm-Indikation der direkten Umgebung erstellt werden. 

Kundenplattform bietet auch Mehrwerte für Immobilienbesitzer:innen

Auch nach dem Kauf und für langjährige Besitzer:innen bietet die Plattform hilfreiche Funktionen. Zunächst wird die eigene Immobilie durch Angabe einiger Stammdaten wie der Adresse, Baujahr oder Wohnfläche im Kundenbereich angelegt. Diese Stammdaten können auf Wunsch auch direkt aus einer abgeschlossenen Baufinanzierung übernommen werden. Anschließend können Immobilienbewertungen sowie laufende Immobilienwertermittlungen, Besitzurkunden oder andere Dokumente und Informationen hinterlegt werden.   

Auf der Plattform ist es auch möglich, nach Restschuld-, Hausrat- oder Gebäudeversicherungen zu recherchieren und sich anschließend durch Expert:innen der Sparkasse beraten zu lassen. Das Gleiche gilt für Verbraucherverträge, also die passenden Anbieter für Internet, Strom oder Gas. Auch Handwerks- und weitere Servicedienstleistungen rund um das Thema Wohnen und Leben werden digital angeboten.

Mehrwerte durch zusätzliche, auch bankfremde Services

Trumpfkarte Regionalität: Benefits für Privat- und Geschäftskund:innen und Institute

Die Plattform lässt sich inhaltlich erweitern, etwa durch fachliche Ratgeber, Tipps & Tricks. Hierfür wurde die Funktion zur Planung von Vorhaben und Projekten für Kund:innen umgesetzt. Der Kauf einer Immobilie wird ebenso begleitet, wie die anstehende Modernisierung oder ein Umzug. Auch weitere freie Projekte lassen sich durch die Nutzer:innen planen und durch Sparkassen und Partnerunternehmen begleiten.

Zum einen freuen sich die Privatkund:innen so über das mehrwertige Informations- und Serviceangebot. Zum anderen schafft das Institut neue Absatzpotenziale für die eigenen Geschäftskund:innen, also die lokalen und regionalen Betriebe. Und natürlich profitiert auch die Sparkasse, etwa durch zusätzliche Erlöse durch Vermittlungsgebühren an den über ihre Plattform abgewickelten Transaktionen.   

Wie so eine sparkasseneigene Kundenplattform aussehen kann und welcher konkrete Nutzen für Kund:innen entsteht, zeigt dieses Best-Practice-Video der Sparkasse Südholstein.