Das Jahr 2020 hat unser Verständnis von gesellschaftlichem Miteinander und der Gestaltung unseres Alltags grundlegend in Frage gestellt. Wir alle stehen in verschiedensten Lebensbereichen vor nie dagewesenen Herausforderungen. COVID-19 bestimmt seit März wie wir Dinge machen – sei es der Gang zum Friseur, der Einkauf im Supermarkt oder der Weg zum Geldautomaten.

Entsprechend dieser neuen Herausforderungen hat sich auch das Verhalten von Kunden verändert. Ein Blick auf Google Trends zum Thema Online Beratung macht dies deutlich. So ist das Interesse für digitale Beratung – eine Alternative zur komplizierter werdenden, potentiell risikobehafteten Beratung vor Ort – analog zu Ansteckungskurve in Deutschland gestiegen und auf einem Allzeithoch.

Google Trends bildet die relative Beliebtheit/Nachfrage eines Suchbegriffes oder Themas ab. Der Graph stellt die Nachfrage nach dem Suchbegriff „Online Beratung“ der letzten zwei Jahre dar.

Abrufbar unter: https://trends.google.de/trends/explore?date=2018-10-07%202020-10-07&geo=DE&q=online%20beratung

Klar ist, dass Sparkassen sich diesen wandelnden Anforderungen anpassen und den Herausforderungen der Krise durch digitale Kundenlösungen stellen müssen.

Corona sollte jedoch nicht nur als Herausforderung, sondern auch als Chance gesehen werden. So zeigen die aktuellen Zahlen im Online Geschäft, dass die Pandemie auch als eine Art „Treiber für Digitalisierung“ gesehen werden kann. Entgegen der Befürchtungen, dass den Infektionsspitzen im März und April ein Einbruch des (Online-)Geschäfts folgt, verlief das Jahr 2020 bisher durchaus erfolgreich. So stiegen – nach einer „Akklimatisierungsphase“ im April – die Online-Leads im Mai um über 50% im Vergleich zum Jahresanfang.

Auch diese Entwicklung bietet Grund zur Annahme, dass Kunden in Zeiten von Corona auf der Suche nach alternativen Kanälen und Lösungen sind.

Dass sich einige Finanzdienstleister der derzeitigen Situation bereits bewusst sind und Ihre Strategie in der aktuellen Kundenansprache entsprechend angepasst haben, zeigen die derzeitigen Kostenentwicklungen im Search Engine Advertising (SEA), der Online Werbung. So haben sich die durchschnittlichen Cost-Per-Clicks (für Suchbegriffe im Themenbereich Baufinanzierung), also die Kosten, die ein Klick durch Kunden für den Werbetreiber erzeugt, durch Google Anzeigen im Verlauf der Pandemie deutlich erhöht.

Verlauf der durchschnittlichen CPC (Cost-per-Click, zu Deutsch: Kosten pro Klick) einer Werbekampagne im Bereich Baufinanzierung seit Dezember 2019.

Da Google die CPC der obersten Anzeigen in der Ergebnisliste zu Teilen durch das Prinzip des „Höchstzuschlags versteigert“, bietet der CPC einen soliden Indikator für den Wettbewerb und die Investitionsbereitschaft für den entsprechenden Themenbereich.

Wie die Sparkassen die aktuelle Lage wahrnehmen, sich den Herausforderungen stellen und die Potentiale nutzen, erzählten uns Sebastian Greif, Mitglied des Vorstands der Stadt-Sparkasse Solingen sowie Holger Jache, Abteilungsleiter Baufinanzierung der Kreissparkasse Heinsberg:

Wie hat sich die Kommunikation mit Ihren Kunden während der Krise verändert?

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Die digitalen Entwicklungen in der Sparkassen-Organisation im Laufe der letzten Jahre haben uns in Zeiten von Corona sehr geholfen. Unsere Philosophie, dass der Kunde selbst entscheidet, über welchen Weg er zu uns kommt, hat sich ausgezahlt. Die digitalen Kommunikationswege haben deutlich zugenommen: In unserem Kundenservicecenter ist die Anzahl der Anrufe im ersten Halbjahr um 20 Prozent gestiegen, auch unsere Banking-App und die Internetfiliale wurde vermehrt genutzt.

Sebastian Greif - Stadtsparkasse Solingen

Wie hat sich Ihr Tagesgeschäft im Rahmen von Corona verändert?

Unsere digitalen Angebote rund um die Themen Zahlungsverkehr, Konsumentenkredit und das Wertpapiergeschäft sind verstärkt genutzt worden. Viele unserer Kundinnen und Kunden konnten beispielsweise positiv von den Bewegungen an den Wertpapiermärkten partizipieren und dabei bequem von Zuhause – sowohl über die App als auch über die Internetfiliale – ihre Bankgeschäfte tätigen. Auch bei komplexeren Themen konnten wir feststellen, dass unsere Kundinnen und Kunden den Kontakt über digitale Kanäle zu uns gesucht haben.

Sebastian Greif - Stadtsparkasse Solingen

Wie lief die Zusammenarbeit mit FINMAS im Laufe dieses Jahres ab?

Unabhängig von der Corona-Pandemie haben wir unsere Baufinanzierungsseite im Internet mit Unterstützung der FINMAS GmbH zielgerichtet umgestaltet, um den Weg für den Kunden weiter zu vereinfachen und ihm kurzfristig ein verbindliches Angebot zu erstellen.

Wir erfahren hier sehr positive Rückmeldungen durch die Kunden und konnten die Anfragen über diesen Kanal deutlich steigern.

Holger Jache - Kreissparkasse Heinsberg

Wie hat das Team Digitale Kundenentwicklung dieses Jahr erlebt?

Auch an uns sind die vergangenen Monate nicht spurlos vorbeigegangen. Trotz der Inhärenz unserer Aufgabe als Team, waren auch wir gezwungen uns noch mehr „zu digitalisieren“. So mussten wir (das Team Digitale Kundengewinnung) uns mit neuen Herausforderungen – wie der digitalen Gestaltung von „Hands-on-Workshops“ oder des gemeinsamen Brainstormings aus dem Homeoffice – auseinandersetzen. Was dabei auffiel ist, dass – obwohl ungewohnt und anfangs mühsam – uns das Umdenken und Umplanen in vielen Bereichen unserer täglichen Arbeit am Ende oft sogar produktiver hat werden lassen. So muss nicht jedes Meeting „real“ stattfinden, um ein gutes Ergebnis zu produzieren. Auch lassen sich durch weniger Fahrtzeiten (sei es der Weg ins Büro oder zum Kunden) in einer Woche oftmals mehr Dinge erledigen.

Trotzdem fehlt natürlich auch uns der reale Austausch mit Ihnen, unseren Kunden und Kollegen. Unser Fazit dieser ungewohnten Situation ist, dass sie uns in manchen Dingen in die richtige Richtung schubst. Dennoch sollte auch in Zukunft nicht alles „Alte“ über den Haufen gewälzt werden.

Team Digitale Kundengewinnung - FINMAS GmbH

Diese kurze Zusammenfassung macht es deutlich – Corona bringt einen Umschwung. Wir von FINMAS wollen Sie auf Ihrem Weg begleiten, sich diesem Umschwung zu stellen und gestärkt aus der Krise herauszukommen. Dazu haben wir Ihnen in den vergangenen Monaten schon einige Themen und Inhalte zur Verfügung gestellt und werden Sie auch in Zukunft zu treibenden Themen der Digitalen Kundengewinnung informieren.

Kommen Sie gerne auf uns zu, wenn Sie noch mehr Informationen über Chancen und Potentiale Ihres Hauses erfahren möchten!

Kontakt: teamdigital@finmas.de

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