Bei der Eingabe in Web-Suchmaschinen in den obersten Treffern erscheinen? Onlinekampagnen erfolgreich durchführen? Kunden über das Internet gewinnen? Neue Zielgruppen erschließen und Finanzierungsrechner auf der eigenen Webseite mit Echtzeit-Konditionen transparent für Interessenten abbilden? Das ist keine Raketenwissenschaft, sondern das Tagesgeschäft des Teams Digitale Kundengewinnung (DKG). Sie beraten unsere Kunden rund um jegliche Belange, die die Online-Welt betreffen. Ein Thema, das die Zukunft des Privat- und Geschäftsumfeldes immer mehr bestimmen wird.

Der Backround

Alle drei sind studierte Wirtschaftsinformatiker und haben sich während ihres Studiums mit unterschiedlichen Bereichen der IT auseinandergesetzt. Onur begann bei der Lufthansa Technik und betreute dort SAP Systeme und hat dann für Google verschiedene Projekte betreut. Felix übernahm während seiner Tätigkeit bei VW Financial Services das Projekt und Prozess Management. Im Rahmen dieser Tätigkeit begleitete er zum Beispiel die Implementierung eines CRM Systems. In seiner Abschlussarbeit widmete er sich dann den vielseitigen Möglichkeiten von Spachassistenzsystemen. Auch Sebastian setzte sich viel mit Softwarelösungen auseinander. Zunächst war er als Werkstudent bei der ALBA Management GmbH tätig und beschäftige sich hier mit der Entwicklung von SQL Datenbanken. Später war er bei der Daimler AG im Bereich des Bestellwesens und Einkaufsmanagements tätig. Seine Abschlussarbeit hatte das auch heute noch präsente Thema Chancen und Risiken von Mobile Payment. Also ein erster Schritt in Richtung Finanzwelt. Nach seinem Studium war Sebastian bei der Landesbausparkasse Nord im Bereich Prozess- und Organisationsmanagement tätig.

Der Weg zu FINMAS

Im Gegensatz zu Felix und Onur war für Sebastian der Schritt von der LBS zur FINMAS nicht weit. Bereits in der Sparkassen-Finanzgruppe beschäftigt und angesteckt durch einen Studienkollegen, war schnell die richtige Stelle für ihn gefunden. So stieg er 2016 als Partnerbetreuer für den Marktbereich West bei FINMAS ein und ist seit dem letzten Jahr als Lead DKG tätig.

Felix und Onur sind bei ihrer Suche nach einem potenziellen Arbeitgeber über das Internet auf FINMAS aufmerksam geworden. Sie wollten gezielt zu einem Unternehmen, das die Digitalisierung antreibt und bestehende Prozesse innoviert. Beide sind nun als Projektmanager DKG bei FINMAS im Einsatz.

Darum wurde das Team Digitale Kundengewinnung gegründet

FINMAS hat ein sehr gutes Geschäftsmodell, welches sich in den letzten Jahren darauf konzentriert hat, digitale Finanzmarktplätze zur Verfügung zu stellen und den stationären sowie den Vertrieb über angebundene Vermittler stetig weiter zu professionalisieren und zu digitalisieren. Wir merken, dass sich die Bedürfnisse des Endkunden immer mehr verändern und Sparkassen flexibel darauf reagieren müssen, um weiterhin erfolgreich zu sein. Die Bedeutung des Online-Marktes steigt rapide an. Endkunden informieren sich zu Finanzierungen und Versicherungen zunehmend online und erwarten einen User-freundlichen Prozess auf dem Weg zum Abschluss.

„Immer mehr Sparkassen machen sich auf den Weg auch online als professioneller Ansprechpartner für ihre Kunden da zu sein. Ein Großteil der Customer Journey beginnt im Internet. Genau dort muss angesetzt werden.“, sagt Sebastian. Für diese hohe Relevanz reichte eine Ressource nicht mehr aus. Durch den Aufbau des Teams kann eine nachhaltige Betreuung mit einer guten Verbindung aus Produkt- und Prozessberatung gesichert werden.

Die Mischung machts

Onur, Sebastian und Felix bringen unterschiedliches Wissen und Expertise aus ihren vorherigen Tätigkeiten mit, wodurch sie sich gegenseitig ergänzen. Sebastian kennt die Sparkassenwelt sehr gut und bringt zusätzlich viel Erfahrung aus dem Bereich Baufinanzierung mit. Onur hingegen ist sehr innovationsgetrieben und hat viele Ideen, gerade auch im Bereich Suchmaschinen. Felix ist gerne mal der Querdenker, hinterfragt und lässt sich auf Themen ein, an die vielleicht vorher noch nicht gedacht worden ist. Jeder hat sein Steckenpferd und zusammen ergeben sie eine sehr gute Mischung, die auch persönlichen harmoniert.

Ihre Beratungsprojekte haben sie grundsätzlich regional aufgeteilt. So ist Onur für den Süden zuständig, Sebastian betreut vorrangig die Anfragen aus dem westlichen Bereich Deutschlands und Felix ist Ansprechpartner für die nördlichen und östlichen Gebiete. Dabei stimmen sie sich ständig mit anderen Abteilungen bei FINMAS ab, wie dem Vertrieb oder der Academy. Und natürlich tauschen sie sich auch untereinander zu Projekten aus, um so Kunden optimal zu unterstützen. Auch die Verbindung zu den Tochterunternehmen innerhalb des Hypoport-Konzerns ist dabei nicht zu vernachlässigen, um Synergien bestmöglich zu heben.

Jeder Kunde ist einzigartig

Auf die Frage nach einem Musterprozess beim Kunden antworteten alle geschlossen mit „Den gibt es nicht!“. „Um online erfolgreich zu werden, muss man viele Stellschrauben drehen“ sagt Felix. „Es müssen Kompetenzen analysiert und optimiert werden“ ergänzt er weiter. Das Betrifft nicht nur das eigene Haus, sondern auch das Umfeld. Nur so können das Google-Ranking verbessert und Leadquellen eruiert werden. Auch der gesamte Prozess in der eigenen Internet-Filiale (IF) wird kritisch unter die Lupe genommen. Was ist bereits vorhanden und wo besteht noch Bedarf? Fühlt sich der User angesprochen und findet er auch leicht die Informationen, die er benötigt? Mehrere Faktoren spielen zusammen, um den Touchpoint Internet optimal zu besetzen. Eine große Rolle spielt hier auch die FINMAS-eigene Lösung BaufiLead. Eingebunden in die IF, können Baufinanzierungskonditonen in Echtzeit berechnet und sogar eine Verknüpfung zur passenden Immobilie hergestellt werden, verbunden mit einem direkten Anfrageformular. „Allerdings kann auch das coolste Tool versagen, wenn man im Internet nicht auffindbar ist.“ ergänzt Onur. Am Ende muss alles sehr gut aufeinander abgestimmt sein, um für den Kunden präsent zu sein und ihn zu begeistern.

Digitale Kundengewinnung „to go“

Abschließend haben wir nach den fünf wichtigsten Punkten gefragt, die eine Sparkasse in puncto Digitalisierung berücksichtigen muss und das waren die Antworten der Experten:

• Ein optimales Kundenerlebnis schaffen, egal ob on- oder offline (User Experience)
• Ein breites Lösungsangebot und weitere ergänzenden Dienstleistungen anbieten (Digitales Ökosystem)
• Daten erheben, um dadurch Rückschlüsse auf das eigene Geschäft zu ziehen (Data-driveness)
• Sich heute schon auf die Kunden von morgen einstellen (Generation Z)
• Bestehende Strukturen aufbrechen und die Beschreitung neuer Wege wagen (Innovation)